Ombudsman PN HB

V naší psychiatrické nemocnici máme od roku 2024 ombudsmana. Jeho úkolem je být nezávislým hlasem pacientů, jejich blízkých i zaměstnanců – někým, na koho se můžete obrátit, pokud se necítíte vyslyšeni, máte pochybnosti nebo potřebujete bezpečný prostor pro sdílení své zkušenosti.

Podněty nevnímáme jako problém, ale jako příležitost. Pomáhají nám vidět věci, které z běžného provozu nemusí být patrné – a právě díky nim můžeme naši péči i prostředí dál zlepšovat.

Ombudsman pracuje důvěrně, nezávisle a s respektem ke každému člověku. Pojďte se s námi podívat na jeho práci podrobněji prostřednictvím krátkého rozhovoru.

Jak vypadá role ombudsmana v naší nemocnici?

“Moje práce má dvě roviny. V té první se věnuji managementu kvality a bezpečnosti práce – tedy přípravě standardů, směrnic a školení personálu, aby vše běželo, jak má. Ta druhá rovina nastává ve chvíli, kdy se na mě obrátí pacient, příbuzný nebo kdokoliv jiný se svým podnětem či stížností. Každý takový podnět je pro mě originál. Neexistuje žádná šablona, ke každému člověku a jeho problému přistupuji individuálně a s plnou pozorností. Následně celou věc prošetřím a se závěry seznámím jak člověka, který se na mě obrátil, tak i vedení naší nemocnice.”

Má pacient/ka jistotu, že se mu/jí stížnost „nevrátí“, i když je ještě stále hospitalizován/a? Co když je pacient v akutním psychickém stavu?

To je zásadní otázka. Vždy se snažím za každým člověkem přijít co nejdříve a osobně si ho vyslechnout – a to včetně pacientů v akutní fázi onemocnění. S každým probírám, jak by si přál věc řešit, zda hned, nebo s odstupem. Abych mohl být objektivní, mluvím se všemi stranami, kterých se podnět týká.

Samozřejmě se stává, že stížnost může pramenit přímo z povahy duševního onemocnění. K tomu přistupujeme velmi citlivě a konzultujeme věc v multidisciplinárním týmu. Nikdy ale nezačínám s předsudkem, že „pacient je nemocný, takže nemá cenu to řešit“. Naopak, ke každému přistupuji s největším respektem. I když se ukáže, že podnět byl ovlivněn nemocí, citlivě to se stěžovatelem probereme.

Může ombudsman skutečně něco změnit? Máte už zkušenost, kdy podnět vedl ke konkrétní změně?

Ano, rozhodně může. Tím, že jsem zároveň manažerem kvality, mám možnost navrhovat změny v procesech celé nemocnice. Pokud zjistím, že došlo k pochybení, mým prvním krokem je upřímná omluva jménem nemocnice. Následně hned navrhuji nápravu – ať už jde o přeškolení personálu, úpravu vnitřního řádu nebo změnu konkrétních postupů na oddělení. Každá stížnost je pro nás zpětnou vazbou, která nás posouvá dál.

Proč je tato funkce důležitá právě v psychiatrii? Co byste vzkázal pacientům, kteří váhají se ozvat?

Duševně nemocný člověk je obzvláště zranitelný. Jeho hlas může být někdy snadno bagatelizován nebo přehlédnut, a právě proto je role ombudsmana v psychiatrii tak důležitá. Chtěl bych všem vzkázat: v naší nemocnici má hlas každého pacienta svou váhu. Nikdo se nemusí bát ozvat. Jsem tu od toho, abych vám naslouchal a pomohl najít řešení.

Ing. Mgr. David Vošický, MBA, LL.M., nemocniční ombudsman, manažer kvality
ombudsman@plhb.cz

Pro kontaktování ombudsmana můžete využít následující možnosti:

1. Poštou: PNHB, Rozkošská 2322, 580 23 Havlíčkův Brod
2. Datovou schránkou: ID datové schránky: 7jbev4a
3. E-mailem: ombudsman@plhb.cz nebo podatelna@plhb.cz
4. Na oddělení: Schránka důvěry na oddělení

A podrobnosti k procesu vyřizování stížností najdete na této stránce: https://www.pnhb.cz/prijimani-a-vyrizovani-stiznosti